COBIT กับการวางแผนกลยุทธ์ IT

องค์กรธุรกิจระดับสากลจึงได้นำแนวคิดการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดีหรือที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายว่า “ไอทีภิบาล” (IT Governance) มาปรับใช้เป็นแนวทาง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับองค์กรว่าจะสามารถบริหารจัดการกระบวนการทำงานทางด้านไอทีให้มีความสอดประสานกับวัตถุประสงค์ขององค์กร (IT Alignment)

Sunday, January 16, 2011

CRM Sharpen Your Competitive Advantage

การเติบโตของธุรกิจกลุ่ม ปตท. นอกเหนือจากจำนวนพนักงาน แผนกงาน และกลุ่มบริษัทในเครือที่กำลังขยายจำนวนเพิ่มสูงขึ้นตามปริมาณงานแล้ว การสร้างศักยภาพทางการแข่งขันของกลุ่มบริษัท ที่ดำเนินธุรกิจพลังงานอันดับหนึ่งของประเทศ ทำให้ธุรกิจกลุ่ม ปตท. ต้องนำเอาข้อมูลของลูกค้ามาทำแผนการตลาดเพื่อขับเคลื่อนให้ธุรกิจตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น PTT ICT ผู้ให้บริการด้านไอที โซลูชั่นของกลุ่มธุรกิจ ปตท. จำเป็นต้องก้าวไปอย่างไม่หยุดนิ่งเพื่อผลักดันให้กลุ่มบริษัท ปตท. สามารถพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีความคล่องตัวยิ่งขึ้น รวมทั้งลดต้นทุนในการทำงานเพื่อให้สามารถแข่งขันกับบริษัทชั้นนำทั่วโลกได้ ดังนั้นผลักดันระบบ Customer Relationship Management (CRM) จึงเป็นประโยชน์ในการทำตลาดอันจะช่วยให้กลุ่มธุรกิจ ปตท. บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้

หลายคนอาจคุ้นเคยกับระบบงาน CRM ซึ่งเป็นระบบเพื่อบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM-Customer Relationship Management) โดยมุ่งเน้นการตอบสนองต่อลูกค้าด้วยวิธีการที่แตกต่างกันตามกลุ่มพฤติกรรม ด้วยเครื่องมือทางเทคโนโลยีการเก็บวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการให้บริการต่อลูกค้าเป็นสำคัญ แล้วจะส่งผลลัพธ์บ่งบอกถึงพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้เข้าใจความต้องการลูกค้ามากยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงประเด็นมากยิ่งขึ้น

ระยะแรกระบบ CRM มีลักษณะถูกติดตั้งภายในองค์กร หรือถูกเรียกว่า On-Premise เป็นระบบที่ตัวซอฟต์แวร์จะถูกติดตั้ง และใช้ภายในองค์กรเพื่อช่วยจัดการงานที่มีกระบวนการที่ซับซ้อนยุ่งยาก ระบบนี้เหมาะสำหรับบริษัทที่มีความรู้ และเชี่ยวชาญทางเทคโนโลยีสารสนเทศ ปัจจุบันเทคโนโลยี On-Demand คืออีกหนึ่งทางเลือกสำหรับผู้ลงทุนเพื่อเพิ่มช่องทางให้กับผู้ใช้บริการ โดยสามารถคลายความกังวลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาระบบที่ถูกมองว่าไม่ได้สร้างมูลค่าทางธุรกิจ ดังนั้นปัจจุบันพบว่าองค์กรธุรกิจหลายแห่ง ต่างให้การยอมรับแนวคิดดังกล่าว และถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะนอกจากสนับสนุนให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ ทุกเวลาผ่านระบบอินเทอร์เน็ต แล้วการลงทุนใน Application Software Hardware และ Infrastructure ผู้ใช้บริการยังไม่จำเป็นต้องลงทุนทรัพยากรด้านไอที หรือต้องจัดหาทีมงานในการบำรุงรักษาและพัฒนาระบบต่อไป ผู้ใช้บริการจะทำหน้าที่เสมือนกับการชำระค่าสมาชิกตลอดช่วงระยะเวลาที่ต้องการใช้งานเท่านั้น และยังเอื้ออำนวยต่อผู้ใช้ทางด้านธุรกิจสามารถ customize รายงานหรือหน้าจอครอบคลุมตามสิทธิ์ที่ถูกกำหนดไว้ เทคโนโลยี On-Demand คืออีกหนึ่งทางเลือกที่ได้รับความนิยมกันอย่างแพร่หลายและสามารถเรียกได้อีกชื่อว่า “software as a service”

ปัจจุบันพบว่าความสำเร็จในการนำ CRM มาใช้เป็นเพียงกระบวนการหรือวิธีการที่มุ่งตอบสนองความต้องการ (Need) และพฤติกรรม (Behavior) ของลูกค้าที่มุ่งพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยปกติแล้วการใช้ CRM จะมีความเกี่ยวข้องกับ 3 ส่วนงานหลักๆ อันประกอบไปด้วยรูปแบบต่างๆ กันดังต่อไปนี้

1. Marketing Automation (MA) คือการสร้างระบบการตลาดอัตโนมัติขึ้นมาจำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้วมุ่งเน้นในการกำหนดปัจจัยสำคัญทางด้านการตลาด (Static) จึงเป็นการยากที่องค์กรธุรกิจที่หันมาใช้ระบบ CRM

2. Sales Automation องค์กรธุรกิจมักให้ความสำคัญในเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้วทำการวิเคราะห์โดยเปรียบเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้ หรือเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา แต่ในระบบลูกค้าสัมพันธ์นี้ จะเริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมายการติดตาม (Tracking) การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ (Order Fulfillment)

3. Customer Services คือการติดตามในเรื่องต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายหลังการขาย เช่น รายการด้านบริการหลังการขาย เป็นต้น ในเรื่องดังกล่าวนี้องค์ธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม การวิเคราะห์ และสรุปผล เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆไป

การพัฒนาและปรับปรุงความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น แม้ว่าเทคโนโลยีของระบบ CRM จะเป็นเครื่องมือช่วยสนับสนุนให้องค์กรเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมได้ดีขึ้นแล้ว ระบบ CRM ยังต้องประกอบด้วยส่วนผสมทางธุรกิจ อันเป็นกระบวนการสำคัญที่จะเชื่อมโยงโครงสร้างความสัมพันธ์อันได้แก่ 1) CRM เชิงปฏิบัติการ (Operation) จัดการสร้างระบบอัตโนมัติให้ทีมงานขายและทางแก้ปัญหาในเรื่อง การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งจะต้องบูรณาการกับกระบวนการของสำนักงาน Back office 2) CRM เชิงการวิเคราะห์ (Analysis) รวมเอาคลังข้อมูลและการแก้ปัญหาหาระบบข้อมูล ซึ่งจะใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่เก็บมาจากส่วนปฏิบัติการ องค์ประกอบของส่วนวิเคราะห์ที่ถูกใช้โดยบริษัทเพื่อที่จะได้รู้จักลูกค้าจะเป็นจุดที่สร้างฐานข้อมูลลูกค้า และ 3 ) CRM เชิงการทำงานร่วมกัน (Collaboration) เป็นการรวมเอาช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ทำธุรกิจสามารถติดต่อสื่อสารกันได้โดยตรงกับลูกค้า

ความสำเร็จในการขับเคลื่อนระบบ CRM ถ้าบริษัทหรือองค์กรใดสามารถทำได้ทั้งสามแบบร่วมกันได้อย่างไม่ติดขัดแล้ว จะทำให้ระบบ CRM นั้นมีความสมบูรณ์แบบมากขึ้น ซึ่งไม่ใช่เป็นแค่เครื่องมือในการให้บริการข้อมูลลูกค้า แต่จะเป็นปัจจัยในการจัดการโซ่อุปสงค์ที่เป็นตัวผลักดันโซ่อุปทานและโซ่คุณค่าต่อไป ดังจะแสดงตามภาพที่ 1

จากภาพที่ 1 กระบวนการ CRM ในธุรกิจเข้าไปเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี อาทิเช่น 1) ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) 2) ระบบการทางไกล (Tele-Marketing) 3) ค้นหาชุดข้อมูล (Data Mining) 4) พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) 5) เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต (Internet Technology) 6) E-CRM และ 7) ประโยชน์การวิเคราะห์ลูกค้า (Customer Analysis) เป็นต้น กลยุทธ์ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอต่อการผลักดันให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน เพราะแท้จริงแล้วแรงขับเคลื่อนทางธุรกิจประการสำคัญควบคู่กับระบบ CRM ในการดำเนินธุรกิจปัจจุบันนี้ คือ การบริหารลูกค้าตามประสบการณ์ (Customer Experience Management or CEM) ซึ่งถูกแสดงความสัมพันธ์ไว้ในแผนภาพที่ 2

จากแผนภาพที่ 2 แสดงให้เห็นถึงปัจจัยสำคัญของเป้าหมายทางการตลาดที่จะนำกลยุทธ์ CRM CEM ดังกล่าวมาใช้ ก็เพื่อมุ่งให้เกิดการสร้างส่วนแบ่งลูกค้า (Customer Share) ผ่านประสบการณ์ความรู้สึกที่ดีของผู้บริโภคที่ได้รับจากตราสินค้า และการใช้บริการ จนสามารถทำให้ลูกค้าซื้อสินค้า หรือบริการของบริษัทมากขึ้น (Up Selling) และผลัดดันให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอื่นๆ ในบริษัท (Cross Selling) ได้โดยไม่ยาก

สำหรับบริษัทกลุ่ม ปตท.ที่มีแนวคิดจะนำเทคโนโลยีมาช่วยในการบริหารจัดการธุรกิจต่างๆ อันเกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลลูกค้า บทความที่เรานำมาให้ทุกท่านได้อ่านกันนี้ คือแนวทางในการคัดเลือกซอฟแวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งได้รวบรวมแนวคิดปัจจัยความสำเร็จในการพัฒนาระบบ ที่ทุกองค์กรธุรกิจต้องตระหนักถึงระบบการทำงานทั่วทั้งองค์กร (Enterprise) ก่อนพิจารณาตัดสินใจเพื่อสนองตอบความต้องการทางธุรกิจ

ปัจจุบัน PTT ICT ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ โดยเฉพาะกลวิธีทางการตลาดมาใช้พัฒนาการให้บริการ ภายในบริษัท ไอซีที โซลูชั่น เอง เพื่อให้องค์กรมีระบบจัดการข้อมูลลูกค้าที่มีความพร้อมในหลายๆ ด้าน สามารถบันทึกการทำรายการต่างๆ กับลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นปฏิทินนัดหมาย ข้อมูลลูกค้าที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ และโปรเจคที่กำลังทำอยู่ ระบบ CRM ภายใต้ Brand SugarCRM คือหนึ่งของความสมบูรณ์แบบของซอฟแวร์ Open Source ที่ PTT ICT เชื่อว่า ด้วยแพ็กเกตพื้นฐานการทำงานบน PHP MySQL และ Apache Web server ซึ่งปัจจุบันได้รับความนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วโลก จะเป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนาซอฟแวร์ Open Source ให้เป็นเครื่องมือทางการตลาด สำหรับกลุ่มธุรกิจ ปตท. โดยไม่ต้องกังวลเรื่องค่าใช้จ่ายลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ อีกต่อไป

Labels:

Sunday, December 26, 2010

PO - COBIT with IT Strategy

องค์ประกอบหนึ่งของการกำกับดูแลกิจการที่ดี (Good Corporate Governance) “Best Practices” หรือมาตรฐานที่ควรนำมาเป็นแนวทางในการเตรียมระบบสารสนเทศขององค์กรให้พร้อมเข้าสู่ยุคการกำกับดูแลทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Governance) ที่ได้รับการยอมรับและใช้กันอย่างแพร่หลายในกลุ่มองค์กรธุรกิจทั้งภาครัฐและภาคเอกชนในประเทศไทย อย่างไรก็ดีแนวทางการปรับปรุงทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ขององค์กรเพื่อก้าวไปสู่องค์กรระดับสากล มีความแตกต่างในระดับการนำมาใช้ โดยผู้วิจัยได้เลือกเครื่องมือที่นำมาใช้ ซึ่งมีทฤษฎีที่เกี่ยวข้องสัมพันธ์กันดังนี้

COSO (The Committee of Sponsoring Organization of Treachery Commission) คือ ระบบควบคุมภายใน ประกอบด้วยนโยบายและวิธีปฏิบัติงานที่กำหนดขึ้นภายในองค์กร เพื่อให้ความมั่นใจอย่างสมเหตุสมผลว่ากิจการจะบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายด้านความน่าเชื่อถือรายงานทางการเงิน รวมทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล

COBIT (Control Objective for Information and Related Technology) เป็นรูปแบบวิธีปฏิบัติที่ถูกพัฒนาขึ้นโดยกลุ่มความร่วมมือที่ชื่อว่า Information Systems Audit and Control Association (ISACA) ปัจุบันได้รับการยอมรับและนำมาใช้ในกลุ่มธุรกิจทั้งภาครัฐและเอกชน ของประเทศไทย ได้แก่ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (...) ที่นำมาตรฐาน COBIT มาเป็นแนวทางในการออกข้อกำหนด และกฎข้อบังคับต่างๆ ที่ธนาคารพาณิชย์และบริษัทหลักทรัพย์ควรนำมาปฏิบัติ ปัจจุบันถูกปรับปรุงอยู่ในเวอร์ชั่น 4.1 ใกล้เคียงกับมาตรฐานสากลต่างๆ เช่น Sarbanes-Oxley Act. สร้างความมั่นใจให้กับองค์กรมากขึ้นในการปรับปรุงเป้าหมายการควบคุมเทคโนโลยีสารสนเทศ ในทิศทางเดียวกับเป้าหมายทางธุรกิจโดยกำหนดความรับผิดชอบต่อกระบวนการไอที ให้สอดคล้องกับโครงสร้างความสัมพันธ์ขององค์กร

มื่อองค์กรธุรกิจมีความคาดหวังจะมีการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดี จึงต้องพิจารณาถึงกรอบปฏิบัติ 4 กระบวนการหลักของ COBIT อันได้แก่ 1) การวางแผนและการจัดการองค์กร (Planning and Organization) 2) การจัดหาและติดตั้ง (Acquisition and Implementation) 3) การส่งมอบและบำรุงรักษา (Delivery and Support) และ 4) การติดตามผล (Monitoring) แต่ละกระบวนการหลักมีความสำคัญแตกต่างกันไป เพื่อสร้างศักยภาพในการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศให้ครอบคลุมทุกด้านขององค์กร แต่สำหรับองค์กรที่เพิ่งเริ่มจัดตั้งขึ้นผู้บริหารทุกระดับต่างให้ความสำคัญกับการวางกลยุทธ์ขององค์กรพร้อมกับการเร่งพัฒนาเทคโนโลยีในการขับเคลื่อนธุรกิจ ดังรูปภาพต่อไปนี้

จากภาพที่ 1 แนวคิดที่จะนำ COBIT มาประยุกต์ใช้ในการควบคุมระบบสารสนเทศ และเชื่อมโยงกลยุทธ์ขององค์กรให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ในการบริหารจัดการสารสนเทศได้อย่างลงตัว องค์กรต้องคำนึงถึงกระบวนการแรกของโคบิตในเรื่องการวางแผนและการจัดองค์กร เพื่อสร้างแนวทางในการบริหารจัดการที่ดี ประกอบด้วยกระบวนการตามโดเมน ดังต่อไปนี้

PO1 การกำหนดแผนกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Define a Strategic IT Plan)
PO2 การกำหนดโครงสร้างด้านสารสนเทศ (Define the Information Architecture)
PO3 การกำหนดทิศทางด้านเทคโนโลยี (Determine Technological Direction)
PO4 การจัดโครงสร้างองค์กรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและความสัมพันธ์กับ
หน่วยงานอื่น (Define the IT Organization and Relationships)
PO5 การจัดการด้านการลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศ (Manage the IT Investment)
PO6 การจัดการเป้าหมายของการสื่อสารและทิศทางขององค์กร (Communicate Management Aims and Direction)
PO7 การจัดการทรัพยากรบุคคล (Manage Human Resources)
PO8 การจัดการคุณภาพ (Management Quality)
PO9 การประเมินและจัดการความเสี่ยงทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Assess and Manage IT Risks)
PO10 การจัดการโครงการ (Manage Projects)

Dr. Santipat Arunthari (ดร.สันติพัฒน์อรุณธารี)

IT Resource Management

โดย ดร.สันติพัฒน์ อรุณธารี

Chief Technology Officer: PTT ICT Solutions,


Saturday, December 25, 2010

BI = Corporate performance + Corporate Governance

บทนำ

BI หรือ Business Intelligence เป็นเครื่องมือที่องค์กรธุรกิจหลายแห่งนำมาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริหารทุกระดับขององค์กร ตั้งแต่วิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องในหน่วยงานธุรกิจ รวมถึงการประยุกต์ใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการบริหารจัดการ ตัวอย่างเช่น ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กร (ERP) และระบบบริหารจัดการเอกสาร (Document Management) เป็นต้น การนำระบบ BI มาใช้ไม่ได้หมายถึงเฉพาะเครื่องมือประเภทใดประเภทหนึ่ง แต่เป็นเรื่องที่รวมหลายๆ ระบบงานเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งถือว่าเป็นระบบงานที่สามารถบูรณาการ (Integrated data) ได้เต็มประสิทธิภาพสูงสุด ส่งผลให้องค์กรเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขัน (Corporate Performance) เหนือคู่แข่งรายอื่นๆ นอกจากนี้แล้วยังช่วยสงเสริมให้องค์กรสามารถดำเนินงานตามกรอบแนวทางการกำกับดูแลที่ดี (Corporate Governance)ที่ไม่ว่าจะถูกกำหนดจากนโนบายภายในองค์กรหรือ Regulator จากภายนอกก็ตาม เราในฐานะผู้ตรวจสอบภายใน ซึ่งมีหน้าที่วิเคราะห์เสนอแนะและให้คำปรึกษาหน่วยงานอื่นๆ ในองค์กร จำเป็นต้องศึกษาประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากระบบงาน BI เพื่อเป็นแนวทางการประยุกต์ให้องค์กรนำมาปรับปรุงกระบวนการภายในให้ธุรกิจก้าวเติบโตได้ยั่งยืนและมั่นคงต่อไป

BI คืออะไร

จากคำนิยามของ BI คืออะไร ซึ่งอ้างอิงจากข้อมูลเมื่อ 20 เมษายน 2552 (http://mfatix.com/home/node/58) Business Intelligence (BI) คือ ซอฟต์แวร์ (Software) ที่นำข้อมูลที่มีอยู่เพื่อจัดทำรายงานในรูปแบบต่างๆ โดยทำหน้าที่ในการดึงข้อมูลจาก Database [1] ตรงแล้วนำเสนอในรูปแบบของ Report ชนิดต่างๆที่เหมาะสมกับมุมมองในการวิเคราะห์ และตรงตามความต้องการของผู้ใช้ งาน การวิเคราะห์ข้อมูลจะอยู่ในรูปแบบหลายมิติ (Multidimensional Model) ซึ่งจะทำให้สามารถดูข้อมูลแบบเจาะลึก (Drill-down) ได้ ซึ่งจะประกอบไปด้วยระบบข้อมูล และโปรแกรมแอพพลิเคชั่น ด้านการวิเคราะห์ มากมายหลายระบบ เช่น

1. ดาต้าแวร์เฮ้าส์ (Data Warehouse) คือ ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่รวบรวมข้อมูลทั้งจากแหล่งข้อมูล ภายในและภายนอกองค์กร โดยมีรูปแบบและวัตถุประสงค์ในการจัดเก็บข้อมูลซึ่งจำเป็น ต้องมีการออกแบบฐาน ข้อมูลให้สอดคล้องกับการนำข้อมูลที่ต้องการนำมาใช้งาน

2. ดาต้ามาร์ท(Data Mart) คือคลังข้อมูลขนาดเล็กมีการเก็บข้อมูลที่มีลักษณะเฉพาะเจาะจง เช่น เก็บข้อมูลส่วนของการเงิน ส่วนของสินค้าคงคลัง ส่วนของการขาย เป็นต้น ซึ่งทำให้การจัดการข้อมูลการนำเอาข้อมูลไปสร้างความสัมพันธ์และวิเคราะห์ต่อ ก็ง่ายขึ้น

3. การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) คือการนำคลังข้อมูลหลักมาประมวลผลใหม่ มาแสดงผลเฉพาะสิ่งที่สนใจโดยกระบวนการในการดึงข้อมูลออกจากฐานข้อมูลจะมี สูตรทางธุรกิจ (Business Formula)และเงื่อนไขต่างๆเข้ามาเกี่ยวข้องและผลลัพธ์ในรูปแบบที่แตกต่างกัน เช่นเป็นแผนภูมิในการตัดสินใจ (Decision Trees) เป็นต้น

4. เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลในหลายมิติ (OLAP) คือการสืบค้นข้อมูลที่ผู้ใช้สามารถเลือกผลลัพธ์ออกมาในรูปแบบของตารางหรือ กราฟ โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูลใน มุมมองหลากหลายมิติ (Multi-Dimensional) โดยที่ผู้ใช้สามารถที่จะดูข้อมูลแบบเจาะลึก(Drill Down) ได้ตามต้องการ

5. ระบบสืบค้นและออกรายงานต่างๆ (Search, Report)

จากองค์ประกอบหรือระบบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ BI Application แล้วจุดกำเนิดหรือแหล่งของข้อมูล (Data Source) ก็เป็น Master Data ที่สำคัญที่จะนำเข้ามาสู่คลังข้อมูล โดยปกติแล้วแหล่งของข้อมูลแบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือ แหล่งข้อมูลภายใน (Internal Data Sources) และแหล่งข้อมูลภายนอก (External Data Sources) ได้แก่ข้อมูลสถิติจากสถาบันต่างๆ ข้อมูลของโครงการสารสนเทศอื่นๆ บทวิเคราะห์และบทความวิชาการต่างๆ ซึ่งในการกําหนดแหล่งข้อมูล ด้วยความหลากหลายของข้อมูลสารสนเทศที่มีอยู่ การนำระบบ BI มาใช้ จึงไม่ได้หมายถึงเฉพาะเครื่องมือประเภทใดประเภทหนึ่ง แต่เป็นเรื่องที่รวมหลายๆ ระบบงานเข้าไว้ด้วยกัน ตามตัวอย่างข้างต้นรวมกัน โดยระบบต้องสามารถนำมาวิเคราะห์ผ่านกระบวนการปฏิสัมพันธ์เพื่อให้ผู้บริหารสามารถบริหารจัดการทรัพยากรสารสนเทศที่มีอยู่ให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลทางธุรกิจได้ง่ายและนำมาประยุกต์ใช้อย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดให้กับองค์กร

การบริหารจัดการสารสนเทศภายในองค์กรธุรกิจ

โดยทั่วไปแล้วองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่จะนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาสนับสนุนธุรกิจจะถูกแบ่งออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่ 1) ระดับล่าง เป็นระดับต่ำสุดในการทำหน้าที่ปฏิบัติการ (Operation) การบริหารจัดการสารสนเทศจะถูกนำมา ใช้สนับสนุนกระบวนการด้าน Operation day to day เป็นหลัก เช่น งานด้านปฏิบัติการของฝ่ายขาย ฝ่ายการเงิน หรือฝ่ายการตลาดที่มีการทำงานระหว่างวัน 2) ระดับกลาง เป็นระดับผู้บริหารที่มุ่งเน้นการนำสารสนเทศมาใช้ด้านการจัดการและการตัดสินใจ (Support Decision Making) เป็นสำคัญ 3) ระดับสูง เป็นระดับผู้บริหารระดับสูง กำหนดกลยุทธ์ของทั้งองค์กร (Support Strategy) โดยเป็นสารสนเทศที่นำข้อมูลจากระดับปฏิบัติการและระดับกลางมาใช้วิเคราะห์ รายงานผลเพื่อใช้วางแผนขององค์กร

ดังนั้นระบบงานที่ถูกนำมาใช้ภายในองค์กรธุรกิจจะต้องเชื่อมโยงความสัมพันธ์ของข้อมูลสารสนเทศที่จะขับเคลื่อนธุรกิจ (Transform Business) ตามโครงสร้างและองค์ประกอบการทำงานที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายงานต่าง ๆภายในองค์กร เช่น ฝ่ายการตลาดและการขาย ฝ่ายการผลิต ฝ่ายการเงิน และฝ่ายทรัยพากรมนุษย์ เป็นต้น เมื่อองค์กรมีการ Run Business ฝ่ายต่างๆ ในองค์กรเริ่มมีการปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายงานภายใน และลูกค้าของบริษัทหรือบริษัทคู่ค้าจากภายนอกด้วย BI ที่ถูกนำมาใช้และมีประสิทธิภาพต่อการทำงาน (Performance management) ได้นั้น รูปแบบการทำงานต้องสามารถแบ่งแยกข้อมูลสารสนเทศที่มีอยู่อย่างกระจัดกระจายให้ผู้ใช้งานเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องและเหมาะสม ช่วยลดความซ้ำซ้อนของข้อมูล เพื่อให้นำมาใช้ตรงตามวัตถุประสงค์และสามารถขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตต่อไป

ภาพที่ 1 ดัดแปลงจากการเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการสื่อสาร
เชื่อมโยงความสัมพันธ์ของการเปลี่ยนแปลงและขับเคลื่อนธุรกิจ
(Transform Business)

จากภาพแสดง 1 ผู้เขียนได้ดัดแปลง 3 ระดับของการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในองค์กรธุรกิจ เชื่อมโยงกับประเภทของกลุ่มข้อมูลที่ถูกนำมาใช้ผ่านกระบวนการดำเนินงานทางธุรกิจ (Run Business) แบ่งเป็น layer คือ 1) Transactional ข้อมูลที่เป็นตัวเลข ข้อเท็จจริงมีความเฉพาะเจาะจงตามแต่ละรายการ ซึ่งอยู่อย่างกระจัดกระจายในกระบวนการทำงานหรือเรียกว่า “Transactional” อันเกิดจากการทำงาน Day to day operation เช่น Transaction ที่เกิดจากระบวนการขายสั่งซื้อสินค้าหรือวัตถุดิบ การเก็บเงินจากคู่ค้าภายนอก และ Transaction ที่เกิดจากกระบวนการผลิต เป็นต้น 2) Informational หรือ สารสนเทศ (Information) หมายถึง ข้อมูลต่างๆ ที่ได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงหรือมี การประมวลหรือวิเคราะห์ผลสรุปด้วยวิธีการต่างๆ ให้อยู่ในรูปแบบที่มีความสัมพันธ์กัน และ 3) Strategic ข้อมูลด้านยุทธศาสตร์ที่แต่ละองค์กรจะเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำมาใช้ ทำอย่างไรแต่ละองค์กรจะนำข้อมูลในระดับนี้ให้เกิดขึ้นได้ถูกต้อง รวดเร็ว และทันต่อความต้องการในการนำไปใช้

ปัจจุบันระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีการใช้งานภายในองค์กร ควรมีการทำงานในลักษณะแบบ Pro Active เพราะกระบวนการภายในไม่สามารถ Run ด้วยเพียงคนหนึ่งคนหรือหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง เนื่องจากกระบวนการทำงานภายในที่ไม่สามารถพึ่งพาคนหรือหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งในการทำงานได้ จึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่สามารถช่วยให้ทำงานได้ตามแนวคิดแบบบูรณาการ (Integrated data) ที่จัดการข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ทั้งจากภายในองค์กรและภายนอกองค์กรเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้าง (Structured data) และข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง (Unstructured Data) BI คือระบบที่จะสามารถบริหารจัดการเพื่อให้เกิดประโยชน์และสามารถนำไปใช้ประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจได้ด้วยวิธีการที่ดีและตรงใจ (Business Insights) มาช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลที่ได้จากระบบอื่นๆ หรือ Data warehouse ขององค์กรและระบบที่ถูกนำมาใช้และรู้จักกันทั่วไป เช่น ระบบลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM (Customer Relationship Management) ระบบบริหารจัดการด้านเอกสารหรือ ECM (Enterprise Content Management) และระบบบริหารจัดการและช่วยวางแผนการใช้ทรัพยากรขององค์กรหรือ ERP (Enterprise Resource Planning) เป็นต้น BI จะสามารถ Integrate กับระบบต่างๆ เหล่านี้เพื่อช่วยการทำงานแบบรวมศูนย์ (Centralized information) และนำข้อมูลไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีการบริหารจัดการจากข้อมูลชุดเดียวกัน ด้วยเครื่องมือหรือระบบงานที่ทำหน้าที่ในประมวลผล วิเคราะห์และจัดทำรายงานข้อมูลที่อยู่อย่างกระจัดกระจายภายใต้รูปแบบที่กำหนดไว้ของแต่ละองค์กรว่าข้อมูลที่เกิดขึ้นจากการทำงานระดับปฏิบัติการ ระดับผู้บริหารระดับส่วนงาน หรือการนำไปใช้ระดับกลยุทธ์ ทั้งหมดของเทคโนโลยีสารสนเทศถูกประยุกต์ไปสนับสนุนธุรกิจที่อยู่ฝั่งด้านซ้ายตามภาพที่ 1 อันได้แก่ ให้ข้อมูลถูกจัดสรรไปประยุกต์ใช้สนับสนุนการดำเนินธุรกิจใน 3 ด้านดังต่อไปนี้ 1) Support Business Processes and Operations 2) Support Business Decision Making และระดับในการดำเนินธุรกิจ Support Strategies For Competitive Advantage

ตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในประเทศไทยที่ประยุกต์ใช้ระบบซอฟแวร์ที่ช่วยสนับสนุนในการปฏิบัติงานได้ประสบความสำเร็จ มีชื่อเสียงจนได้รับการยอมรับ เช่น บริษัทพันธวณิช จำกัด ใช้เครื่องมือ Application ในการรวมศูนย์ข้อมูลผู้ให้บริการด้าน Supplier โดยนำ วิธีจัดซื้อออนไลน์มาใช้เป็นส่วนประกอบในการดำเนินธุรกิจ โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะทำให้เกิดการประหยัดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพ (Efficiency) ในการจัดซื้อสินค้า บริษัทคู่ค้าจะทำรายการต่างๆ ผ่านระบบ Web Application บริษัทต่างๆ ที่มีระบบการรับสมัครงานผ่าน Web Application ในการเก็บบันทึกรายละเอียด ประวัติพนักงาน โดยให้ผู้สนใจสมัครงานกับบริษัททำรายการด้วยตัวเอง ตั้งแต่เริ่มกรอกใบสมัคร ระบบจะทำหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลไว้รอผู้ใช้งานเข้ามาค้นหาตามตำแหน่ง ความรู้ ความชำนาญ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้งาน เช่นเดียวกับระบบ Recruitment ของแต่ละบริษัทเมื่อมีการเก็บข้อมูลผ่านระบบแล้ว เราสามารถเรียกค้นประวัติได้ตามต้องการ โดยไม่จำเป็นต้องค้นหาเอกสารจากใบสมัครกองโตอีกต่อไป จากนั้นยังสามารถเรียกสัมภาษณ์สรุปผลการสัมภาษณ์แต่ละครั้งไว้ด้วยระบบอัตโนมัติอีกด้วย เป็นต้น

จากตัวอย่างการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศดังกล่าว จะพบได้ว่าข้อมูลที่เกิดจากกระบวนการทำงานต่างๆ ถูกสร้างขึ้นด้วยระบบ Application อาจถูกจัดเก็บในรูปแบบมีโครงสร้างหรือไม่มีโครงสร้างก็ตาม หากเรานำระบบ BI เชื่อมโยงข้อมูลสารสนเทศในระดับต่างๆ เช่น ในระดับปฏิบัติการ หรือที่เรียกว่า Job Functional ในองค์กร แล้วนำไปกำหนดแผนการดำเนินงานของบริษัท โดยต้องคำนึงถึงวัตถุประสงค์ของการนำมาใช้และตระหนักถึงผลลัพธ์จากโครงการต่างๆ ภายใต้กระบวนการวัดผลการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจ แผนงานด้านไอทีที่ถูกกำหนดขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริหารในการออกรายงานประจำเดือน การทำนายยอดขายเพื่อวางแผนการขายประจำไตรมาศ ว่าจะต้องออกแคมเปญอะไรบ้าง ใช้งบประมาณเท่าไหร่เพื่อให้คุ้มค่ากับการลงทุน และมีความสอดคล้องกับแผนกลยุทธ์ขององค์กร ท้ายสุดแล้วเครื่องมือดังกล่าวจะสามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจได้หลายระดับตั้งแต่ระดับปฏิบัติการ และผู้บริหารทุกระดับขององค์ (C-Level) ทำให้งานที่ออกมามีประสิทธิภาพและก่อให้เกิดประสิทธิผลต่อองค์กรเป็นหลัก นอกจากนี้แล้วผู้บริหารต้องตระหนักถึงผลลัพธ์ของโครงการต่างๆ ภายใต้การวัดผลการดำเนินงานผลการดำเนินงาน หรือ Key Performance Indicators ที่ถูกกำหนดในระดับ Functional ด้วย BI ยังเป็นระบบงานที่จะสามารถตอบสนองผู้บริหารในการออกรายงานประจำเดือนเทียบกับ KPI ของแต่ละแผนก การทำนายยอดขายเพื่อตั้ง KPI หรือยอดขายในปีถัดไป สอดคล้องไปยังการตั้งงบประมาณประจำปี และการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจให้กับองค์กร

ปัจจุบันด้วยภาวะเศรษฐกิจโลกที่ตกต่ำ การเติบโตอย่างแข็งแกร่งด้วยกลยุทธ์การบริหารข้อมูลสารสนเทศ ระบบ BI จะเป็นระบบงานที่ช่วยขับเคลื่อนองค์กรธุรกิจให้สามารถปฏิบัติงานได้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น อันจะช่วยส่งเสริมการทำงานให้มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลได้

ในฐานะผู้ตรวจสอบภายใน อีกหนึ่งมุมมองที่เราต้องการให้ข้อเสนอแนะ หรือมองหาแนวทางการบริหารจัดการธุรกิจ ในแง่ของการบริหารความเสี่ยง

ด้วยการใช้ระบบ BI เป็นแนวทางการในดำเนินงานและช่วยกำกับกิจการที่ดี (Corporate Governance) เพื่อบริหารจัดการความเสี่ยงให้กับองค์กรภายใต้การดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน

และสามารถใช้ BI เป็นเครื่องมือช่วยในการดำเนินงานโดยรวมขององค์กรให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ และสอดคล้องกับนโยบายการกำกับดูแลกิจการที่ดี ไม่ว่าจะองค์กรจะถูกกำกับด้วย Regulator ภายในหรือหน่วยงานภายนอกก็ตาม

Corporate Performance Management เป็นกระบวนการในการทำงานที่ BI จะช่วยขับเคลื่อนในองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ได้แล้ว ในฉบับหน้าจะนำเสนอ BI ในแง่มุมของ Corporate Governance จะช่วยผู้ตรวจสอบในการส่งเสริมองค์กรไปสู่ GRC ได้อย่างไร)

โดย ดร.สันติพัฒน์ อรุณธารี Chief Technology Officer PTTICT

Source of www.theiiat.or.th (บทความจากจุลสารสมาคมผู้ตรวจสอบภายในแห่งประเทศไทย)

Labels: , , ,